SNCF Retail & Connexions - Le Centre-Ville, Grande cause nationale

Lire l'audition de Raphaël Poli, Directeur général de SNCF Retail & Connexions

Les grandes gares de France sont aujourd’hui les portes d’entrée de nos centres-villes, avec de nombreux commerces. Y a-t-il une politique du numérique les concernant ?

Le numérique emporte de réelles capacités de transformation et d’opportunités. En ce qui concerne le numérique, digital et commerces physiques sont complémentaires. Il est totalement possible de commencer avec seulement du digital pour ensuite se développer par des ventes via des canaux physiques.

Quand on croise les sujets gare/commerce/digital il est important de noter que le physique présente des avantages essentiels avec une forte visibilité depuis nos flux en gares, et donc une base clientèle plus importante pour les commerçants, il ne faut donc pas négliger l’un des deux. Pas besoin de moteurs de recherches, de payer des coûts d’acquisition clientèle, les commerces en gare sont là pour montrer une offre diversifiée et accueillir les clients.

Les gares doivent donc jouer leur rôle dans les évolutions en cours avec leur fonction de porte d’entrée dans les centres villes , au cœur des villes. Mais la Gare n’est qu’une pièce du puzzle qui doit associer beaucoup d’acteurs.

Il aussi important de noter que l’histoire de la SNCF est associée au développement du numérique et du digital. La SNCF est ainsi considérée comme l’une des championnes françaises en termes de numérique :

info voyageurs ;
vente billets en ligne ;
WIFI gratuit ;
partenariats pour allier le numérique au quotidien

Il faut donc partir de cette base là pour réfléchir à d’autres façon de numériser nos gares.

Le numérique représente une réelle transformation et opportunité. Les gares doivent jouer leur rôle dans cette évolution mais ce n’est qu’une pièce du puzzle. La SNCF, considérée comme l’une des championnes françaises en termes de numérique, est prête à jouer un rôle.

Avec le programme 1001 gares, c’est une totale révolution que vous opérez. Le numérique est-il présent ?

“1001 gares” est une rupture fondamentale par rapport à la situation d’il y a 10/15 ans, nous nous nous sommes dit qu’il fallait arrêter d’abandonner des gares, il nous fallait et sortir de cette spirale où moins il y a d’offres, moins il y a de voyageurs moins il y a de gares en s’inscrivant dans une logique de développement durable : garder les gares et faire en sorte d’accompagner le mieux possible la volonté des élus locaux dès qu’ils souhaitaient maintenir une offre régionale.

Dans le programme 1001 gares il n’y a pas forcément pour le moment de dimension digitale. Mais prenons un peu de recul sur le digital et le commerce.

Il y a 10 ans le digital c’était tout autre chose, c’était fait pour les grands commerces, les grandes enseignes, les géants mondiaux.

Maintenant il y a de nouvelles solutions qui existent à des coûts beaucoup plus bas, il suffit juste que chacun s’adapte un peu. Le digital permet d’avoir un nouveau type de clientèle et il y a quelques années, personne n’y croyait. La crise a montré que le digital pouvait aider y compris les petits commerces de centre ville et c’est une très bonne nouvelle.

Dès lors qu’il y a une conjonction des efforts, des efforts individuels et des aides de l’État et des collectivités, une évolution et des débouchés nouveaux sont possibles.

Quel est le bon équilibre entre le numérique et le commerce physique ?

Il existe des solutions digitales, physiques et mixtes. J’ai été particulièrement surpris par le développement des casiers d’agriculteurs avec des produits frais, qui consiste à déployer une activité de base avec la mise en place de casiers et de dépôt un peu partout. C’est tout simplement un développement commercial qui se repose sur différents canaux.

Cela demande des investissements mais il y a une vraie possibilité d’avoir un modèle économique gagnant / gagnant. On ne sera par un géant mondial du commerce mais on peut laisser à chacun une place.

Est-ce que vous avez songé à mettre des casiers en gare ? Par rapport à la consommation locale ?

Tout d’abord il faut savoir à quelle attente on répond (volonté des citoyens, envie des producteurs de tester des nouveaux modes de vente et ensuite quel est l’équilibre économique.

On réfléchit activement à ces sujets. Soit les projets sont déjà prêts et nous les étudierons, soit nous travaillerons avec plusieurs acteurs pour créer des projets. Il faut pour cela tenir compte des contraintes des uns et des autres. Je ne vais pas demander à un agriculteur de traverser tout un département pour alimenter 2 fois par jours des casiers. Ils ont déjà beaucoup de travail et pas forcément les moyens de faire ça.

Mais on peut y travailler à plusieurs. Je suis prêt à faire des partenariats avec les chambres d’agriculture, des producteurs locaux pour avoir, par exemple des casiers qui soient mixtes, avec à la fois des produits du quotidien si cela répond à une attente non couverte mais aussi des paniers agricoles avec des produits locaux. C’est un sujet intéressant sur lequel il faut travailler avec les élus pour mettre en valeur également les circuits courts.

La question est de savoir comment on crée un écosystème local qui favorise le commerce et qui fonctionne dans le temps.

Comment imaginez-vous le centre-ville et le monde commerçant en 2030 ?

Je pense qu’il y a une énorme attente des consommateurs sur le commerce et nous, acteurs du centre-ville, devons y répondre.

Il faut créer une dynamique vertueuse à partir de cette attente là où le commerce renforce le commerce.

C’est la vision d’une complémentarité parfaite entre nos gares et un centre-ville retrouvé où les gens sont contents de se balader.

Il est important de moderniser l’offre et d’améliorer la qualité de l’accueil et des services. Si le consommateur est content du produit et du service qu’il y a autour, il y retourne. Il faut créer un écosystème global et ne pas opposer les initiatives. Il y a une complémentarité des territoires.

J’ai l’impression que les gens ont envie d’aider et d’être solidaires surtout dans les périodes de crise comme celle-ci et les petites aides civiques sont super importantes.

Capitalisons sur ces envies pour construire une nouvelle dynamique du commerce dans toutes nos gares.