Réunion Régionale Nouvelle-Aquitaine

Sylvie Meyzenc, Adjointe au maire, Ville de Bayonne

Les domaines du numérique sont des domaines nouveaux que l’on doit développer en tenant compte de nombreux paramètres : les changements comportementaux chez les clients d’un côté et chez les commerçants et artisans de l’autre.

Notre office de commerce et d’artisanat a développé un site internet qui est une vitrine pour l’ensemble des commerçants de Bayonne. Nous avons débloqué des fonds spécifiques pour développer ce site.

La crise du Covid19 a obligé les commerçants et les villes à développer des outils numériques: Click & Collect, livraison, drives… Le problème est de s’y retrouver, parmi toutes les plateformes et les Marketplaces qui ont proliféré.

L’Office de commerce a choisi une plateforme pratique pour les commerçants et lisible pour les clients.

Elle rencontre des limites, mais le bilan sera fait à la fin de l’année.

Nous avons mis en place des services de proximité, avec par exemple un drive pour les producteurs qui devaient écouler leur stock. Cela a créé un besoin, et ce sont les habitants qui ont demandé à ce que le drive continue. En partenariat avec l’ODCA et l’Office de tourisme, nous avons créé une Marketplace, ainsi qu’un système de paiement en ligne. La Marketplace soutient les circuits courts et donne la possibilité de rendre visible des produits plus lointains du Pays basques et des Landes.

→ Ces dispositifs sont complétés d’une carte de fidélité avec des points.

Hervé Turpin, Responsable de MANACOM

Le réseau des managers de commerce Manacom fait partie de la CCI Bordeaux Gironde. La structure regroupe 50 managers, partenaires dans les collectivités, et chargés de missions.

Nous avons créé une market place, des dispositifs de diagnostics, de l’aide à l’investissement pour les commerçants afin de les accompagner dans ces différents processus, très nouveaux pour eux.

Nous avons observé une grande différence de maturité digitale entre les zones rurales et les zones urbaines.

Certains commerçants n’ont pas encore d’adresses mail. Heureusement, nous venons de débloquer des crédits et des missions pour bénéficier de services civiques afin d’aider à la numérisation des commerçants, avec une aide et une sensibilisation au cas par cas qui s’opèrent sur notre territoire.

Nous nous appuyons également sur les managers qui mettent leurs compétences au service de ces mutations, en aidant à développer cela.

Lucie Painchault, Manager de centre-ville, Ville d’Arcachon

Nous avions déjà entamé des ateliers numériques gratuits en 2019, pour permettre aux commerçants de se numériser : adresse mail, réseaux sociaux, visibilisation, création de site internet…

Cette numérisation s’est accélérée avec le confinement et la crise du Covid-19.

La communauté de communes a soutenu des initiatives, comme la création d’une plateforme de Click & Collect nommée « TOUS BASSIN »

Chaque semaine une personne est à disposition des commerçants pour répondre à leurs questions et les accompagner.

Elle a mis en place des aides financières qui peuvent atteindre jusqu’à 2000 euros, pour se numériser, créer son site internet…

Il faut aller sur le terrain pour faire comprendre aux commerçants que le numérique est utile. Tout ce travail est difficile, et le sera plus dans les prochains mois. Il faudra faire comprendre aux commerçants qu’ils doivent rester mobilisés sur ces outils. Les clients ont changé dans leurs habitudes de consommer, et ce durablement.

Sandrine Noguès, Responsable du Service Développement Economique, CDC Montesquieu

Notre plateforme numérique a connu un taux d’adhésion intéressant : 60 commerçants et 600 produits en moins de deux mois. Cette réussite est due à la participation active des chargés de mission consulaire et des stagiaires, qui ont réalisé un grand travail de porte à porte chez les commerçants. Cette démarche est complétée par un schéma d’aménagement commercial.

Les commerces de bouche ont très bien travaillé, mais on ne sait pas ce que cela donnera dans l’avenir, tant la pratique de vente à emporter est nouvelle.

Nous expliquons aussi la réussite par des actions coordonnées sur plusieurs collectivités et l’accompagnement pour lever les freins. Nous travaillons à faire comprendre que les rudiments peuvent être générateurs de chiffre d’affaires, notamment en faisant découvrir une nouvelle clientèle, plus jeune.

Le développement numérique s’avère plus grand si les communes, les élus, les managers, aident énormément les commerçants.

Bertrand Cousin, Directeur Ville Économique et Durable, Ville de Talence

Le travail sur le numérique est un travail de longue date, puisque nous avons créé dès 2011 une plateforme « Talence shopping », qui permettait aux commerçants de vendre en ligne.

Nous avons développé en 2020 une application, « Mon réseau ». Cet outil a permis de maintenir le lien entre les commerçants pendant les fermetures et de faciliter la relance.

Il est doté d’un agenda, d’un annuaire des membres et des bons plans entre les membres. On peut s’envoyer des informations plus facilement.

L’application crée un sentiment d’appartenance, puisqu’il faut être membre d’un réseau pour y accéder. L’onglet « bons plans » s’adresse aux quatre associations de commerçants. L’agenda peut être couplé avec l’agenda personnel.

L’application a suscité un engouement de la part des commerçants, de part son côté ludique, pratique et facile.

Didier Celebrin, Manager de centre-ville, Ville de Pau

Pau a embauché une responsable numérique qui fait de la veille et aide les commerçants à se numériser.

Elle prend des photos, fait des reportages filmés et met en valeur les commerçants.

Nous avons mis en place des cartes référencées des commerces ouverts, ce qui a nécessité un démarchage personnel sur les outils numériques.

Nous sommes frileux sur les MarketPlaces.

Nous avons sondé les commerçants en décembre et en janvier. Ils sont demandeurs de communication, d’aide à s’équiper, de formation… Mais pas des MarketPlaces. Le côté payant de l’outil les freine.

En décembre, nous avons créé un système de dépôt de colis, qui a mal marché. Il était mal situé et a été lancé au mauvais moment. Nous préférons des systèmes comme les cartes de fidélité et les cartes cadeaux. Ces systèmes semblent moins compliqués et intéressent beaucoup plus clients et commerçants. Nous travaillons à créer une application de stationnement qui favoriserait le commerce local. Le client se garerait, remplirait sa réservation sur son application, et aurait le droit à des bons d’achat dans les commerces du centre-ville.

Suite à la demande des commerçants, nous avons mis en place une aide à l’installation et à la modernisation, d’un montant allant de 1.000 à 5.000 euros. Le dispositif fonctionne très bien, même s’il s’avère coûteux.

Anne-Marie Twardo, Chargée de mission Commerce Artisanat, Mairie de Pessac

Depuis 2014, nous organisons des ateliers sur la vente en ligne, la numérisation. Mais la brutalité de la situation de 2020 et de la fermeture des commerces nous a obligé à renseigner la population sur les commerces ouverts.

Nous avons aussi dû les visibiliser.

Du jour au lendemain, le site de la mairie est devenu un site vitrine pour le commerce. Il a fallu effectuer un grand travail de recensement, de récupération des informations, des sites…

Nous avons développé une cartographie interactive des commerces avec leurs informations. Ensuite, nous avons intégré à la carte les services proposés : Click & Collect, livraison… ce qui a mobilisé beaucoup de monde. La population a découvert et redécouvert ses commerces de proximité.

Nous avons fait le choix de développer les réseaux sociaux en priorité, car ils sont plus faciles à prendre en main, et ils sont gratuits. Nous avons embauché une chargée de mission numérique. Nous avons effectué un sondage auprès des commerçants pour voir lesquels avaient des sites internet, lesquels voulaient valoriser leur site, leurs produits,… La chargée de mission a rencontré ensuite les commerçants, a mis en place des fiches individuelles. Elle a envoyé à tous les commerçants une fiche avec 10 conseils, récapitulant bien les enjeux du numérique, les rôles des réseaux sociaux. Nous avons tourné 3 vidéos avec les restaurateurs, pour les mettre sur le site de la ville.

Enfin, nous avons embauché un conseiller numérique à destination des commerçants et des usagers. Il va poser près de 150 diagnostics, dont une grande partie sur le numérique.

Remy Belloc, Chargé de développement économique, Mairie Le Bouscat

Les commerçants du Bouscat sortaient de 3 ans de travaux du tramway, et n’ont donc pas eu le temps de s’en remettre.

Nous avons mis en place un programme : « Connecte un commerçant ». C’est une expérimentation d’un an et demi, menée avec des commerces qui souhaitent développer leur écosystème numérique. Ces commerçants avaient des parrains numériques.

Nous avons pu tirer plusieurs enseignements :

• Une grande saisonnalité, avec un souffle au printemps et à l’automne.
• Une très grande différence de communication entre les commerçants et les communicants. Les mails ont peu d’écho chez les commerçants.
• Le fait que la collectivité soit engagée dans le programme rassure les commerçants.
• Grande importance de l’historique du commerçant. Qu’est-ce qu’il a déjà essayé, est-ce qu’il s’est déjà formé, est-ce qu’il veut continuer à se former…
• Un effet collectif. Les uns peuvent être convaincus de la nécessité des outils numériques grâce aux autres. Mais les outils ne sont pas forcément collectifs par la suite.

La numérisation des commerces rencontrent de nombreux freins : le coût, le retour sur investissement, le niveau technique que cela nécessite…

Ceux qui avaient déjà un site ou des réseaux sociaux ont préféré rester sur leur plateforme par peur de devoir réapprendre des techniques.

Jean-Sébastien Halty, Directeur de Hendaye Tourisme & Commerce, Ville d’Hendaye

Nous recrutons un chargé de mission commerce. Les commerçants prennent énormément de retard sur les acteurs du tourisme par rapport au numérique. Ils ont des mails, mais n’y répondent pas.

Ils ont besoin d’un accompagnement individualisé, par exemple pour que leur fichier google business soit actualisé régulièrement.

Nous avons développé le site internet « Hendaye commerce » pour que les commerçants remontent leurs bons plans.

Nous avons expérimenté le Click & Collect en 2015. Mais le dispositif n’a pas été utilisé depuis ce temps, les commerçants ne consultant que très peu leurs mails.

En 2020, un site a été ouvert, mais seules 2 ventes ont été réalisées en 2 mois, et seuls 15 commerces avaient mis en ligne des produits. Nous sommes donc très frileux à ces systèmes, car cela ne correspond pas du tout à la commune.

Nous nous intéressons actuellement à la numérisation des chèques cadeaux. Il faut numériser les dispositifs existants afin d’être plus réactifs.

Renaud Sore-Larregain, Responsable de l’Observatoire National de la Gestion de Centre-Ville au sein de l’association Centre-Ville en Mouvement

Il est bon de s’approprier le numérique pour aider les commerces, quelque soit l’échelle.

Il y a trois angles pour lesquels le numérique développe les centres-villes :

– L’angle économique : le numérique est un média pour les commerces de petite taille. Il y a des outils qui existent et qui peuvent servir aux commerces. Il faut y aller progressivement.
Exemple : un portail de territoire, qui permet de trouver les produits en ligne. Mais la numérisation demande énormément de temps et d’accompagnement de la part des mairies et des chambres consulaires.

– L’angle urbain : le centre-ville n’est pas que le commerce. Ces plateformes doivent soutenir le commerce et le centre-ville. Les ventes ne doivent pas s’affranchir du physique. Les clients doivent pouvoir encore se déplacer et aller en ville.

– L’angle du client : dans la technologie il n’y a pas seulement la vente, mais il y a aussi le service, ce qui crée une différence avec les pure players. Par exemple : on peut réserver en ligne un rendez-vous dans le salon de coiffure, avoir un repas sans gluten… De nombreux services rendent l’expérience client plus agréable, et fidélisent ainsi le consommateur.

Nous sommes dans une période de laboratoire, d’expérimentation. Nous apprenons, nous mutualisons les expériences, nous donnons les clefs du succès.