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Mercialys

Stéphane Girard, Directeur du Développement et des Relations Institutionnelles, Mercialys ; Julie Recart, Directrice de l’innovation ; Tess-Mailys Godes, Cheffe de projet Digital

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Véritable foncière des territoires et de la proximité, Mercialys développe et anime des espaces commerciaux sur plus de cinquante sites en France métropolitaine et en outre-mer. Partenaire des villes et de leurs cœurs commerçants, le Groupe met à disposition de ses interlocuteurs son expertise complète ainsi que ses propres outils et services afin de construire les solutions de dynamisation de l’attractivité locale.

Intervenantes : Julie Recart, Directrice de l’innovation, Mercialys – Tess-Mailys Godes, Cheffe de projet Digital, Mercialys

Mercialys est une foncière française de centres commerciaux, dont les plus de 50 implantations sont quasiment toutes situées en province, ainsi qu’en Outre-Mer. Tous les actifs sont immergés au cœur des territoires, essentiellement dans des villes moyennes

Que mettez-vous en place pour que les centres commerciaux s’adaptent au numérique ?

Le numérique fait partie d’une réflexion qui est menée depuis plusieurs années chez Mercialys. Un outil a été développé et piloté en interne dès 2019 afin de répondre aux enjeux que posent le numérique dans les centres-commerciaux et dans les commerces en général.

« Ocitô », plateforme de commerce unifié, conjuguant le click & collect, la livraison « ship from store » et tout le back up associé (aide au stockage, au colisage…), est 100 % opérationnel depuis maintenant 2 ans.

Il est aujourd’hui indispensable qu’un commerce physique dispose de son versant numérique. Cette présence permet de :

  • Capter de nouveaux clients ;
  • Promouvoir et diffuser la diversité de son offre ;
  • Proposer plus de services ;
  • Fidéliser sa clientèle en entretenant un lien permanent avec elle.

Le numérique permet aussi d’assurer le minimum vital d’activité en cas de crise, comme on l’a – hélas – tous vu ces derniers mois !

→ Mercialys a par ailleurs mis au point un programme de fidélité digital, « Prim Prim », qui améliore le référencement numérique des commerces. Ce travail a enrichi la base de la plateforme Ocitô.

Cela s’inscrit dans la suite logique des services que nous nous apportons à nos enseignes/locataires :

  • visibilité des enseignes ;
  • visibilité des produits ;
  • la vente à distance ;
  • la livraison.

Les produits peuvent être expédiés via colissimo, livrés en 15 minutes ou être emportés avec le Click & Collect. Ocitô est un service clef en main, flexible, qui s’adapte aux commerçants et à leurs besoins.

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Nous sommes passés du « no parking, no business » au « no numérique, no business.

Pour revenir à une approche générale, il est crucial pour Mercialys que le digital rime avec plusieurs termes :

  1. Digital et local : Si l’offre accessible via le numérique n’est pas locale, elle ne sert pas les commerçants du territoire. Il est donc indispensable de n’y mettre en avant que les produits du centre commercial ou du centre-ville du secteur et de veiller à ce que ces mêmes produits sortent du stock de la boutique concernée, qui va en comptabiliser le chiffre d’affaires correspondant, et non pas d’un entrepôt déporté ;
  2. Digital et territorial : Il vaut mieux être très visible sur une plateforme territoriale plutôt que d’être invisible sur une plateforme mondiale ! D’où l’importance de définir son dispositif numérique à la bonne échelle, celle qui permet tout simplement au commerçant d’exister et de se montrer, et à ses clients de le voir et le trouver ;
  3. Enfin, digital doit rimer avec omnicanal : Le digital doit être appréhendé comme un prolongement du commerce physique et surtout pas comme son remplacement. D’où l’impérieuse nécessité de toujours privilégier ce qui consolide le lien avec la boutique.

Est-ce que ces services sont ouverts aux autres commerçants, notamment de centre-ville ?

Oui ! Une décision stratégique a été prise par le Directeur Général de Mercialys, qui considère que, si on doit être plus que jamais solidaires dans notre histoire, c’est maintenant ! Ocitô est donc désormais ouvert aux commerces des centres-villes partout où nous sommes implantés.

Ce choix s’appuie sur deux postulats :

  • Les commerces des territoires ne peuvent pas fonctionner à deux vitesses, il en va de l’attractivité de l’écosystème d’ensemble auquel nous sommes nous-mêmes intégrés ; et, si nous avons une quelconque avance technologique, elle n’a de sens que si elle profite à tout notre environnement immédiat, question de synergie locale ;
  • « Ocitô » marche, nous en sommes fiers ! Ce dispositif a été conçu par des retailers pour des retailers, et nous le faisons encore évoluer pour perfectionner ses applications. Nous pensons sincèrement qu’il peut être LE bon outil de digitalisation des commerces de centre-ville. C’est pourquoi nous en donnons l’accès à ceux localisés autour de nos sites.

Le commerçant peut ainsi :

  • Présenter son catalogue de produits en ligne ;
  • Se faire payer en ligne ;
  • Faire livrer ses produits au client ;
  • Préparer les commandes pour les délivrer en Click & Collect.

Mais attention, personne ne doit se fourvoyer ! Le digital n’est qu’un outil. S’il n’est pas employé au service d’une véritable stratégie, il ne sert à rien. Cela suppose que les commerçants doivent se former, appréhender le numérique comme l’ouverture d’une seconde boutique, y communiquer différemment, l’animer, soigner la mise en valeur des produits, leur théâtralisation, se fixer des règles scrupuleuses de relation client, etc… Rien de tout cela ne doit être ni négligé ni improvisé.

Comment imaginez-vous le centre-ville en 2030 ?

Si le législateur ne fait rien pour réguler l’expansion anarchique des pure players de la vente en ligne, je crains que, comme on a largement commencé à le voir bien avant l’actuelle pandémie, les entrepôts prennent le pas sur nombre de boutiques, qu’elles soient indépendantes ou succursales, en centre-ville ou en centre commercial. C’est plus qu’une menace, car ce phénomène est déjà en marche, surtout quand on voit les nouvelles habitudes de consommation des français, notamment des jeunes générations…

Mais un sursaut est toujours possible, et nous y croyons fermement. Charge à nous tous, acteurs des territoires, d’être à la hauteur. Ce qui suppose de notre point de vue que les villes saisissent toutes les opportunités (programme Action Cœur de Ville, ORT, loi Climat, partenariats divers…) pour :

  • Veiller à réunir tous les fondamentaux d’un espace accueillant et attractif (propreté, sécurité, aménités et commodités diverses, ambiance urbaine, mobilité/accessibilité, harmonisation de « bonnes pratiques » …), sans lesquels il ne sert à rien d’aborder la question commerciale ;
  • Penser le centre-ville comme un « centre de commerce » (pour ne pas dire centre commercial), qui prend réellement en charge le visiteur, avec tous les services idoines, y compris publics, mais aussi qui s’appuie sur son âme, son authenticité, ses atouts patrimoniaux, culturels, touristiques, pour faire du parcours client une expérience complète inégalable sur le Net !
  • Miser fortement sur la recherche par les clients d’une offre « vertueuse », responsable et durable, comme par exemple la seconde main, l’upcycling, l’équitable, les circuits courts, le « produit en France » (ou en région), le bio, le vrac, la réparation, la location, le « do it yourself », les créateurs locaux… la liste est longue et fait l’objet d’un engouement que nous considérons structurel et aucunement l’objet d’un effet de mode ; on est passé en quelques années d’actes d’achats catégoriels à l’émergence d’une nouvelle norme !

Propositions

  • Créer des plateformes numériques locales permettant de fédérer les commerçants, en leur évitant de dépenser individuellement trop de frais pour leur visibilité numérique et en leur facilitant le Click & Collect.
  • Établir une hiérarchie entre les outils : la base du physique doit être assurée afin que le centre-commercial, que le commerce ou que le centre-ville soit agréable. Ensuite, les outils numériques peuvent être développés.